筆者同大家一樣，經常使用手機，數碼化地處理不同事情已成習慣，不時使用的銀行服務亦如是。數碼化銀行服務的確可以帶來更大的方便，而且因為生活習慣的改變，大家對於用手機處理銀行服務的需求是有增無減。那麼新一代手機銀行服務有什麼特點，背後又有什麼科技支撐？筆者就此找來一位專家，為大家解開數碼化銀行服務背後種種。
創新科技加速轉型提供高效銀行服務
去年疫情改變了很多人的生活習慣，亦改變了企業的營運策略，企業因環境轉變而加快步伐去做數碼化轉型，同時提供更佳服務體驗予客戶，令更多人轉移至數碼化銀行服務上。中銀香港個人數字金融產品部副總經理何偉文就指，香港的銀行一直致力加強創新科技的應用，而中銀香港更不斷利用新科技持續為客戶提供高效、安全且智能化的銀行服務。
▲中銀香港個人數字金融產品部副總經理何偉文
善用串流技術，開發嶄新直播平台
隨著網上直播的日益普及，不少用戶都喜愛收看直播節目，以了解最貼市的資訊及作出互動，甚至協助他們作出投資決定。中銀香港留意到市場趨勢及用家需要，率先在業界首創手機銀行串流直播平台「中銀直播間」， 並採納「Something for Everyone」的理念，策劃一系列投資、理財及生活化的直播節目，結合專業市場分析和城中熱門話題，滿足每個客戶在不同人生階段的理財需要。
「中銀直播間推出數月，其觀看量量已遠超一般本地線上直播，充分反映客戶對 All-In-One 手機銀行服務的偏愛，同時亦是對我們專業服務的肯定。」
何偉文解釋，直播間用了 RTMP 編碼進行直播，這個編碼協定最大的好處就是穩定，可確保畫面及聲音作實時、穩定地長時間播放，減少斷線的問題。加上平台特設有獨立的雲端伺服器，能確保直播流量不會拖慢或延遲手機銀行的其他服務。
▲全新推出的中銀直播間節目豐富，恆常節目「外匯Tuesday」及「投資理財星期四」，與客戶剖析最新匯市動向及宏觀投資策略。（左起：主持羅鈺文、中銀香港個人數字金融產品部財富顧問處主管高耀豪）
真正科技結合理財
在進行投資決定時，市民往往希望能配合數碼科技作投資分析和自主理財，故中銀香港最近就在手機銀行推出「PlanAhead智．未來」一站式財富策劃服務。何偉文表示，這項服務能根據各客戶的財政狀況、投資目標及風險取向等因素，作出分析及計算目標差距，提供適合的理財產品方案，如「智選基金組合」、月供存款計劃、基金、股票及保險等，助客戶分析及作出投資決定，達成理財目標。
同時，手機銀行亦無縫接軌各大財經及生活化平台，利用開放應用程式介面（API）技術，與各大財經及生活平台包括 AASTOCKS、etnet 及 Trip.com 等達成夥伴合作，一 Click 無縫連接。「API 是銀行開放合作的一大契機，我們正研究更多不同的應用場景和拓展合作伙伴，希望可以進一步便利商戶及客戶。」
AI Chatbot ＋ 真人客服解決客戶問題根源
用戶在使用手機銀行時或會遇到疑難，但一般較少願意致電熱線或到分行尋求支援。近年，有不少手機銀行都開始配備「在線客服」功能，但多以「聊天機器人」運作，未必能解決用戶查詢。故何偉文解釋，中銀香港的「在線客服」配備虛擬智能助理 Bonnie及人工客服雙重客服，能夠兼備人工智能及人情智能，真到做到 7X24 全方位解決疑難。
▲中銀香港的「在線客服」配備虛擬智能助理 Bonnie及人工客服雙重客服
即使手機銀行功能繁多，但客戶往往只會止步在其常用的功能，何偉文亦發現這個盲區。因此，他們新增了 Conversational Prompt（對話式推薦）功能，透過 AI 人性化地向客戶推薦適合的後續功能，例如在「轉數快」交易後，主頁會主動顯示「新增常用收款人」提示詢問等，從此毋須再四處搜索，節省時間。
▲對話式推薦功能為客戶人性化地推薦適合的後續功能，節省時間
提供便捷安全手機銀行平台
他續稱：「手機銀行近年急速發展，已可提供多種不同服務，而為了確保客戶能有流暢的交易體驗，致力建立平衡便捷與安全之手機銀行平台是中銀香港的首要任務。近年，我們在安全風險上所投入的資源是以倍數增加，並且風險監控務求照顧每個細節，例如我們會利用生物識別技術，以更安全的方法確認客戶身份，杜絕重要交易及重設指示的潛在風險。」
「我們亦會因應客戶所進行之交易的風險程度，提供透過流動保安編碼器、生物認證或短訊一次性密碼進行認證，令客戶完成更新個人資料、調整轉賬限額或繳交新賬單等等不同類型的交易。」
除認證外，銀行亦會透過不同渠道向客戶發送交易通知。無論是客戶對外轉賬或是收到外來款項，客戶均會收到由手機銀行所推送之交易通知。即使不時常開啟手機銀行，也可以清楚了解自己的賬戶狀況。
在未來，中銀香港會繼續緊貼市場脈搏，以客戶體驗為主導，充份利用人工智能及智能風控等創新金融科技，將生活的各項場景由銀行連繫起來，讓客戶體驗創新科技新時代下，安全可靠且便利的人情智能化銀行服務，實踐「Bank as a Platform」的目標。
投資涉及風險。產品及服務受條款及細則約束。
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