由今個星期開始，Unwire.hk 的編輯將會與各位讀者更親密！我們每星期六將會為大家送上每週的感想，然後與大家分享，希望大家會喜歡這個一星期一次的專欄吧！至於開張第一期，碰巧就是 Apple Store 在香港中環 ifc mall 的開幕日子，筆者手上的「工作機」MacBook 又剛巧出現了問題，既然如此，就讓筆者與大家分享一下在 Genius 天才 Bar 被服務的親身感受吧！
很多人說，香港人是全世界最難服侍的顧客群之一，原因是香港人「奄尖聲氣」，又「要求多多」，而且每個香港人也好像「皇帝」般，服侍慢一點，就好像欠了他們「十萬九千七」般，所以在香港做服務行業，實在十分困難，服務員更要有十分高的 EQ！（當然，筆者覺得並非所有香港人/來香港遊玩的遊客也是這樣，但確有這種人存在）而有使用過 Apple 產品的用家，通常也會有一種感受：Apple 維修實在有夠爛！不但不保證能維修完成，而且即使是簡單的問題，最少也要維修 10 天，長則可能達半月、一月，實在令用家十分困擾。
現在 ifc 的 Apple Store，大家只要帶同你的 Apple 產品到訪該店，就可以享有維修服務。首先，大家在店內找專上藍色工作服的 Apple Specialist 幫忙，他們就會利用手上特製的 iPod Touch 為大家預訂 Genius 天才 Bar 服務時間（當然大家也可以在家或任何地方，使用 Apple Store 程式預訂服務）。當中大家只要出「口」：即是向他們說出相關資料，就可以完成服務預訂，過程一分鐘也不用，十分快捷！最有趣的是，當該 Specialist 知道筆者是記者後，他也會像朋友般詢問我平常會在 Mac OS 使用甚麼程式，感覺就像閒話家常般，十分舒服。
使用產品旁的特製 iPad，就可以呼叫 Apple Store 員工前來幫忙。
感謝這位 Apple Specialist：Chester 幫忙預訂 Genius 天才 Bar 服務，令筆者可以成為 ifc mall Apple Store 第三個在 Genius Bar 被服務的顧客。（後來才知道他也是 Unwire.hk 的忠實讀者呢，耶！）
而他手中就是專為服務顧客及可幫助顧客付費的特製 iPod Touch。
茶水招呼‧服務快速
及後他就帶我經過店舖中央的樓梯前往 Genius Bar 所在，亦即 Apple Store 二樓。當然中間會穿越這條半透明樓梯，而中途理所當然會受到其他 Apple Store 員工的熱烈歡迎。到達二樓後，就有另一位員工招呼筆者，並為筆者聯絡 Genius Bar 員工，而我就只須坐在 MacBook Pro 旁的座位，邊玩著新產品邊等待對方安排就可以了，而剛才那位 Chester 就幫忙我拿水招呼（雖然最後我等不及沒有飲到，但這種服務態度值得讚許！）。等了大約 3 分鐘，筆者就被安排帶往二樓位於左方長方形檯的 Genius 天才 Bar。
然後筆者就拿出自己有問題的 MacBook，他們透過 Serial Number 就可檢測到電腦是否已過 Apple Care 保養期，幸好筆者的 MacBook 仍未過期，所以可以獲得免費維修服務。首先他們會先問用家電腦有甚麼問題，然後就會當面進行初步檢測，如果遇上有些需要較靜環境才可知道的問題（例如聲效卡或喇叭問題），就會將產品拿到位於店舖二樓最左方的維修室中檢查。而在產品被拿走的期間，其他店員仍會像朋友般不停與你聊天，讓筆者雖然等待了 5 分鐘至 10 分鐘左右，但不太感到太久。
Apple Store 職員利用手中特製的 iPod Touch，就可以很快查到你是否仍在保養期內。此外，店員亦向筆者表示，TouchWood 未來過了保養期後，產品仍有問題，也可以拿到維修中心整修，服務質素不會受是否仍在保養期影響，只是屆時維修要為零件付出費用而已，這種服務與其他大公司，例如：Canon、Sony 般相同。
沒多久，產品回來了，他們就會告訴你師傅認為有甚麼問題，而且會即時可以向你說出需要多少時間才能維修完成。如果大家在拿產品到店舖維修前，仍未進行備份資料，他們會先「開單」，然後即時為大家預訂最快可以再次使用 Genius Bar 服務的時間，然後下次只要帶著產品，加上下圖的工作授權證明，就可以毋須再次查機，即時放低即時走人了！此外，當筆者向他們表示手上的 MacBook 是工作機，如果沒有了要工作就很麻煩，他們還可安排盡量即日維修完成（如果是簡單問題，所須零件倉內又有存貨），這種服務感受，絕對是過往在外判式的 Apple 維修中心所體驗不到的。
如果檢查後，需要先回家備份產品，再拿回來整修，他們會給予你這份 Genius Bar 工作授權，當中已標明產品有甚麼問題，之後只要拿著這張文件及產品，並預約好服務時間，再到 Genius Bar，就可以毋須再檢查一次，直接送到維修中心維修了，不過這張授權有效期只有 5 天，過期後，Apple 就不會為你的產品保留相關零件，屆時要維修多久就難料了。
應有的服務態度？
這就是筆者第一次體驗 Genius Bar in Apple Store 的感受了，事實上，大家可能會說：這有甚麼奇怪，一向大公司的維修中心也是這麼有規劃的啦，這種服務態度是應有的吧，大驚小怪！沒錯，筆者確認為作為大企業，資源如此豐富，這種上佳的服務態度，確實是「應份」的，不過 Apple Store 的服務態度，除了完善之外，還包括了一項元素：有心！由在顧客等待時與他們閒話家常，到為他們預先規劃要接受甚麼服務，而非由顧客開口才提供，到在閒話家常時，他們甚至可以為顧客提供不少實用的 Apple 產品資訊，例如：甚麼情況下可以用甚麼程式，這些在在也可以看到，他們是「有心」服侍顧客，而著重的是「Customer Experience」。此外，他們一直的理念，也是不要 Push 顧客購物，他們認為只要服侍顧客周全，他們自然會自動自覺「科水」購物，而且「返頭」機會十分高！加上買機後，就連將資料由舊電腦轉移到新電腦、介紹有甚麼程式並為顧客下載、甚至教授他們如何使用不同程式這些服務也有提供，這種近乎「完美」的售後服務，卻實在非每間大企業也願意做的。
Leave a Comment