惡夢！香港Groupon與花店合辦團購釀情人節災難（更新）

情人節，不少男士會選擇送花給女士以表心意，甚至有女士覺得收到鮮花才能在同事面前表現自信。俗語有云「平嘢無好」，近年新興的團購網站看似能打破這個迷思，以所謂的群眾力量凝聚議價能力，提供不少「平靚正」的優惠。不過，剛被 Groupon 收購的本地團購網 uBuyiBuy 似乎觸礁了。今年的情人節對其部份顧客來說可是一場惡夢…

事情是這樣的：

全年最甜蜜的日子快到了！不想摯愛到時鼓起泡鰓，甚至打到你飛起，就快快用心準備一份充滿愛意的禮物吧！壹花園為你準備 4 重驚喜：精緻花束、現金券、會籍、花藝課程，都只需 $199！今個情人節，又豈只一束花咁簡單！

1. 香港 Groupon（uBuyiBuy）與花店壹花園合作推出「甜蜜情人」優惠：以 $199 購買總值 $1180 的精緻花束 + 花藝班 + $100 現金券 + 1年會籍。
2. Groupon 售出至少 828 份優惠。
3. 情人節當日早上起，女士們陸續收到花束。不少顧客（或顧客的女伴）發現花束質素低劣、貨不對辦，例如花瓣爛掉、訂單有錯、心意卡內容有誤，甚至有人收不到貨（可能是好事）。
4. 花店的 Facebook 群組及專頁被大批怒氣沖沖的訊息和花束相片淹沒，有留言指其花束「差過棵菜」，又有未收到花的顧客要求「緊急取消」訂單。
5. 據投訴人說，一直無法聯絡花店，但 Groupon 迅速承諾向所有不滿的顧客退款以及回贈 $50 Groupon Cash。

筆者明白一分錢一分貨的道理，不過既然團購網是以「平靚正」的形象經營，顧客有信心和期望亦很正常。先不評論部份女士靠收花來炫耀是否膚淺，但在大好佳節收到一束爛花，甚至被同事嘲笑男友貪小便宜，即使有多明白事理也會非常尷尬，值得同情。男士即日也要盡快想辦法賠罪「補鑊」，真是惡夢啊。

有人說這班顧客「貪平買爛花，抵死」，筆者未敢完全同意，只覺得這次事件是一宗可以避免的悲劇。其實商店與團購網合作前很應該考慮自身能力，如果預計數量會超出可以承擔的負荷和成本，就寧願不要接訂單。像這次事件般得罪了客人而內心不好過，又破壞了自己的形象，明天九成九被推上報，何必呢？

當然，今次 Groupon 的反應算快，能夠迅速回應並承諾退款，還是值一個 credit 的。不過，所謂「The damage is done」，希望情侶們不會為此而在情人節大傷感情吧，始終，身邊的那個才是最重要的。經此一役，不論是顧客、商店或團購網本身，在進行交易或合作協議前應該要三思三思。

P.S. 題外話，各位習慣送花或收花的男女士，有空的話看看這篇文章，或者你會有些新想法。

壹花園 Facebook Group Facebook Page

事件後續

Groupon 於事發當晚向顧客發出的電子郵件：

首先，Groupon / uBuyiBuy在此對所有已購買One One Flower的朋友致歉。作為我們尊貴的客戶，您應當獲得優質的商品。但是很抱歉在是次優惠中，您並沒有享用到應有的產品質素。

為了履行我們的責任，所有購買One One Flower的客戶將會獲得全數退款。

我們明白退款並不足以彌補我們使您心愛的人在這個特別的日子得不到應有的、高質素產品的過錯。 我們謹此再三致歉。

我們會立即處理所有的退款，14日內您的付款帳戶中就會獲得港幣199元的全數退款。此電郵地址我們會用作查核退款之登入賬戶及作出相關安排，如果您使用另外的電郵地址享用我們的服務，請回覆此電郵並提供相關資料。

為表誠意, One One Flower和Groupon / uBuyiBuy將會於7日內提供額外50元積分予受影響之顧客在Groupon / uBuyiBuy的網站上使用。我們明白此補償不足以彌補今日的不幸事情，但誠意希望您可以予我們一個機會於將來為您再次提供服務。

如有查詢, 請聯繫我們的客戶服務熱線：2342-2889。

Tiffany Wong

Groupon / uBuyiBuy客戶服務

更新：花店負責人開腔回應

壹花園負責人 Stella Lo 於翌日下午 1 時 30 分 在 Facebook 發佈的訊息：

Dear All Valued Customer,

I am Stella Lo of One One Flower.

First of all, SORRRRY for all the uneasy feeling causing you in this valentine’s day period.

Also, I would like to express my deepest apologize towards ALL related parties for their money lost and mentally hard feelings.

S-O-R-R-Y.

I would like to take this opportunity to say sorry again for all our fault and arrangements.

On behalf of my company and myself —- to ALL of you – S-O-R-R-Y.

We are doing the followings by now

1. Please refund the whole price of the flower

2. For those who pay extra fee (for delivery) please kindly give me your bank account so that I can REFUND the fee to you IMMEDIATELY

3. I would like to say sorry to EACH of you one by one. I WILL reply your message one by one. i WILL reply the emails and personal messages one by one.

I would like to try best do everything that can express my sincerely apologize if only you and your girl/wife/friend would feel better.

Also I would like to say, thank you for all your comments here and in email. THANK YOU !

I treasure all your comments/ advices/ suggesions/ expression here (and in email and phone and whatever)

I will look into all of these.

Thank you for all your understanding and patience. Thank you for clients come to our shop, thank you for clients waiting for our talkings, thank you for taking your time to call us and leaving messages here.

thank you thank you thank you.

I don’t want to put it last but I am sure the following people will understand and not mind : THANK YOU FOR ALL FRIENDS/ CLIENTS that support me in this difficult time.

THANK YOU x 1000 times = not enough.

Stella Lo
2011-2-15

更新：Groupon 於 Facebook 正式作公開交代，內容與上述電郵大致相同。（後來連結已失效，可能是 Groupon 刪除了。）

更新：壹花園的中文道歉信

各位客人和親朋好友：

我是壹花園的Stella Lo。

多謝你們抽時間看我想說的話，多謝。

首先，今次事件確實令大家失望了，對不起！

給客人們及收到花的朋友們，我明白這次是我們的錯誤，我很想盡辦法彌補。

帶給你們麻煩了，真的對不起！希望你們原諒我。

現在容許我先說關於退款事宜：

受影響客人如需退款 –

1. HKD199：ubuyibuy立即處理所有的退款，14日內您的付款帳戶中就會獲得港幣199元的全數退款。

2. 送費及其他附加費用：請給我們你的戶口號碼，我們會馬上入數給你 (之後會立刻告知你)

有很多客人對我做了一些建議，例如補送一束鮮花、寫道歉卡等等。有些甚至是此次事件的「苦主」。我要衷心多謝你的建議！我們現正做退款，之後會安排你們所說的補救方案。

而且，我們會立即嚴格檢討購貨、送貨、務溝通等等的程序，盡力改善。真的很多謝你們的意見！！！

這幾天我不停想了又想，我想先稍為整理了自己複雜的情緒，然後再和大家道歉， 因為我不想苟苟且且的回你們的留言，我不會「行貨」的賠個不是。

我在此謹以摯誠，向大家說句：「對不起」。

多謝很多客人致電到我們公司的電話，但很多時接不通。

我想了一個辦法，就是，如果你們覺得直接對話好點的話，我可以親自撥打電話給你們，請留你們的電話給我 (pm我)，我承諾會逐一回電。我會親自和你說「對不起」。

有些客人已公開表示原諒了我和壹花園， 這令我很感動，是鼓舞我的動力。多謝你們接受我的道歉。多謝。很多謝你們再給我機會，我們會盡力為你們做到最好。

最後，容許我，我要在此多謝很多人：謝謝公司所有同事、多謝來幫手的朋友們、多謝發過短信和電郵電話支持我的人！你們的無私幫助和真心鼓勵，令我很感動， 你們的義氣遠遠超過我的想像，那令我打從心底裡覺得沒有違憾！這事件的前後的每分鐘也沒有枉過。

就算再多謝一萬次也不夠，我想以一句林夕的歌詞去表達：「假如感激我運氣，不如多得有著你，這種不捨不棄，大過天和地。」

最後我還是想再和你們說句：「對不起！」就此次情人節事件，我希望得到你們的原諒。

謝謝！

Stella Lo

2011-2-16

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